בארגונים עתירי עובדים, ובעיקר בעולם מוקדי השירות והמכירות, ניהול ההון האנושי הוא אתגר מורכב. עובדים רבים, תהליכים מרובים, רגולציה משתנה וצורך בקבלת החלטות מהירה ומבוססת נתונים.
חברת targetcall המעסיקה כ-1,200 עובדים ומתמחה בהקמה הפעלה של מוקדים טלפוניים למגוון מטרות, בחרה להתמודד עם אתגר הזה באמצעות מהלך אסטרטגי רחב של טרנספורמציה דיגיטלית בניהול העובדים.
המהלך כלל הטמעה של מערכות מתקדמות לניהול השכר ומשאבי אנוש. שילוב בין המערכות של מלם שכר פלוס: מערכת השכר, ומערכת ה-ERP לניהול משאבי האנושי-HRcules, מערכת הנוכחות Synerion Enterprise, (שכבר הוטמעה בעבר), במטרה ליצור סביבת עבודה אחודה, מדויקת ושקופה יותר.
הפרויקט יצא לדרך בתחילת 2025 מתוך צורך עמוק לייצר אחידות תהליכית בין מוקדים שונים ולשפר את יכולת השליטה והניתוח של נתוני כוח האדם בארגון.
לדברי מורן פלצמו וליק, סמנכ"לית משאבי אנוש ב-targetcall, הבחירה לא נבעה רק משיקול טכנולוגי. "הפרויקט נולד מתוך צורך אסטרטגי לייצר טרנספורמציה דיגיטלית מלאה בניהול ההון האנושי ב-targetcall. לא חיפשנו רק תוכנה, אלא שותף לדרך שיאפשר לנו לנהל מערך מורכב של כ-1,200 עובדים בדיוק מרבי. המטרה הייתה אחת – אפס תקלות, לצד מקסימום נתונים לקבלת החלטות ניהוליות. המערכת האחודה מאפשרת כיום לארגון לייצר תהליכי עבודה אחידים בין המוקדים, תוך התאמות נקודתיות לכל יחידה.
חיבור בין מערכת הנוכחות, השכר ומשאבי האנוש יצר תהליך של הזנה אחת של נתונים והעברה אוטומטית בין המערכות, עם חיווי וסגירת מעגל. מעבר לאוטומציה התפעולית, הדגש בפרויקט היה גם על חוויית העובד והמנהלים.
המערכות מאפשרות היום פורטל ארגוני אחד, שבו העובדים מקבלים שירותים מותאמים אישית, התראות ועדכונים, והמנהלים נהנים משקיפות מלאה לתהליכים. התוצאה היא שילוב בין עצמאות, שקיפות וצמצום בירוקרטיה.
תהליכים שבעבר דרשו טיפול ידני ומעורבות של מספר גורמים מתבצעים היום בצורה אוטומטית ומבוססת הרשאות.
פרויקט מורכב עם שותפות מקצועית
הטמעה בהיקף כזה כוללת אתגרים לא מעטים. במקרה שלtargetcall , אחד האתגרים הראשונים היה יצירת סדר וארגון בהסכמי ההעסקה והגדרת פרופילים אחידים למאות תפקידים שונים.
הפרוייקט דרש שיתוף פעולה רחב בין גורמים רבים. החל מסמנכ"ל הכספים, ומחלקת הכשר דרך צוותי משאבי אנוש וגיוס, ועד מנהל מערכות המידע והדיגיטל, לצד הנהלת החברה.
את התהליך ליוו מטעם מלם שכר פלוס: טל שמעוני, סמנכ"ל ה R&D, זיוה זמיר, מנהלת חטיבת לקוחות עסקיים, ולירון אלבז שניידרמן, מיישמת משאבי אנוש, אשר עבדו בשיתוף פעולה צמוד עם צוותי הארגון והובילו יחד הטמעה מקצועית ומסודרת שהניחה תשתית אחידה וברורה לניהול ההון האנושי.
לצד הצוותים הפנימיים, גם הצד המקצועי של המערכת מילא תפקיד משמעותי בהצלחת התהליך. לדברי זיוה זמיר, מנהלת חטיבת לקוחות עסקיים במלם שכר פלוס: "בפרויקטים מסוג זה חשוב להבין לא רק את המערכת אלא גם את המציאות הארגונית. חשוב להכיר את מבנה החברה, התפקידים והצרכים העסקיים.
העבודה המשותפת עם צוות משאבי האנוש שלtargetcall אפשרה לבנות פתרון שמחבר בין הטכנולוגיה לבין התהליכים האמיתיים בארגון".
אחת התוצאות המשמעותיות של הפרויקט היא השדרוג בעולמות הדאטה. המערכת החדשה מייצרת התראות, מדדים ויכולת ניתוח בזמן אמת. כלי שמאפשר למנהלים לקבל החלטות מדויקות יותר על סמך נתונים.
לדברי מורן פלצמן וליק: "היום המערכת היא הדופק של targetcall. היא מאפשרת לנו לנתח מגמות בזמן אמת, לייעל תהליכי עבודה ולתת שירות מהיר ומדויק לעובדים שלנו. הדיוק הזה בונה אמון מול העובדים, והנתונים מאפשרים להביא להנהלה תובנות אסטרטגיות שמבוססות על עובדות ולא על תחושות בטן".
הניסיון של targetcall מדגיש נקודה חשובה עבור כל ארגון שנכנס לפרויקט דומה. הצלחת ההטמעה תלויה לא רק במערכת עצמה אלא גם בתרבות הארגונית. "טכנולוגיה היא רק חצי מהסיפור. החצי השני הוא התרבות הארגונית. חשוב להגיע לפרויקט כזה עם פתיחות מחשבתית ולהיות מוכנים להיפרד מ"פרות קדושות". זה הזמן לעשות סדר בתהליכים ולהגדיר אותם מחדש בצורה נכונה יותר". היא מוסיפה כי מעורבות של ההנהלה בשלב מוקדם, היא גורם קריטי להצלחת פרויקטים בסדר גודל כזה.
מבט קדימה
המהלך ב-targetcall ממחיש כיצד שילוב בין מערכות מתקדמות של ניהול שכר, נוכחות ומשאבי אנוש יכול להפוך לתשתית אסטרטגית לניהול ארגון גדול ודינמי.
כפי שמסכמת מורן: "ב-targetcall אנחנו מאמינים שמנהיגות נמדדת ביכולת לחבר בין טכנולוגיה מתקדמת, ללב האנושי. כשאנחנו מעניקים למנהלים שלנו כלים חכמים, אנחנו מפנים להם זמן לדבר החשוב באמת – הא.נשים".
